Postes Agents

Descriptif des offres :

  • Lieu : sur site
    • Effectif : groupe de 5/6 personnes maximum
    • Durée : 2h00 par session (3 sessions maximum par jour)
    • Planification : avant ou après la mise en service du Centre d’Appels
    • Moyens techniques : une salle de réunion avec un poste téléphonique pour deux utilisateurs et un Paper-board
    • Moyens pédagogiques : 
    • - Démonstration et exposé par le formateur
    • - Application immédiate et mise en pratique par les utilisateurs sur les postes agents
    • Programme pédagogique :
    • - Présentation de l’algorithme de la distribution des appels ACD
    • - Présentation de la terminologie de l’ACD pour l’agent : log-on, retrait, pause, wrap-up et état des FA
    • - Présentation du poste et des nouveautés apportées par le changement d’autocom : réseau d’entreprise et Voix sur IP
    • - La gestion des appels par le multi-lignes, le va et vient et la conférence : accent donné sur les icônes et la visualisation des appels entrants
    • - Le confort de l’usager : mains-libres, haut-parleur, secret, bis, journal des appels et casque
    • - La gestion de l’absence : renvoi d’appels et log-off
    • - La personnalisation du poste par l’utilisateur : sonneries, contraste, touches mémoires et répertoires personnels
    • - La gestion des messages : messagerie de groupe
    • - L’exploitation de l’annuaire électronique et ses atouts
    • - L’enregistrement du guide de présentation : en option
  • Conclusion :
  • - Réponse auxquestions posées
  • - Mise à disposition sur l’intranet de l’entreprise d’un support de cours sous format électronique
  • - Évaluation à chaud de la formation et avis sur le matériel
  • - Émargement de la feuille de présence et d’évaluation