Superviseurs ACD

Descriptif des offres :

  • Lieu : sur site
  • Effectif : groupe de 3/4 personnes maximum
  • Durée : 3 jours
  • Planification : minimum une semaine après la mise en service du Centre d’Appels
  • Moyens techniques : une salle de réunion avec Paper-board et le PC avec le logiciel de supervision installé
  • Pré-requis :
  • - Connaissance de l’environnement Windows
  • - Niveau expert Excel
  • Objectifs pédagogiques :
  • - Acquisition du vocabulaire propre à l’ACD
  • - Connaissance de toutes les possibilités de la console
  • - Maitrise de l’analyse de l’ensemble des relevés statistiques disponibles
  • Programme pédagogique :
  • 1ère journée :
  • - Présentation de la distribution automatique des appels et du vocabulaire utilisé
  • - Présentation des postes agents et superviseurs
  • - Présentation du glossaire : pilote, file, GT, agents, équipe
  • - Analyse des besoins du client et mise en parallèle avec les possibilités du produit : présentation et personnalisation du navigateur
  • - Présentation du temps réel et de tous les moyens mis à la disposition du superviseur pour optimiser le rapport entre le personnel et le trafic entrant
  • - Analyse des éléments du temps réel : clichés rafraichis à la seconde, statistiques sur le POS et état depuis la demi-journée
  • - Description de toutes les fenêtres (QS, pilote, file, GT, agents, équipe, bandeau)
  • - La finalité de cette journée est de savoir retrouver facilement les indicateurs principaux dans l’ensemble des éléments proposés
  • 2ème journée :
  • - Évaluation des acquis de la journée précédente et réponse aux questions
  • - Configuration et paramétrage du système :
  • - Les pilotes : seuil d’alerte et débordement
  • - Les files : attente moyenne, attente prévisible et attente maximum
  • - Les GT : paramétrage des pauses et des alertes sur les agents
  • - Les agents : changement de noms et de domaine de compétences, actions directes sur les états des agents
  • - Les équipes : création d’une équipe pour le temps réel et les statistiques
  • - Les super-éléments : création de super-éléments afin d’obtenir des statistiques cumulées
  • 3ème journée :
  • - Évaluation des acquis de la journée précédente et réponse aux questions
  • - Analyse des statistiques proposées :
  • - Les statistiques performance
  • - Les statistiques Excel
  • - Création de statistiques personnalisées à partir du tableau général
  • - Automatisation des éditions et des exports
  • Conclusion :
  • - Évaluation des connaissances avec un quizz
  • - Manipulation et mise en pratique à partir d’exercices proposés
  • - Réponse aux questions complémentaires des stagiaires
  • - Émargement d’une feuille de présence
  • - Établissement d’une feuille d’évaluation avec les commentaires du stagiaire
  • - Un guide pédagogique est remis au stagiaire sous format électronique au début de la formation